Die aanleiding was tweeledig. Ik heb een voorliefde voor getallen en ik was heel benieuwd hoe de verschuiving in soorten consulten in onze praktijk er getalsmatig uitzag. Bovendien was het duidelijk dat de crisis gevolgen had voor de workflow van onze praktijk. Normaal gesproken draaiden we met 5-7 huisartsen fysieke consulten. Tijdens de piek van de crisis liep het aantal fysieke consulten terug naar 15% van het normale volume. Inzicht in deze getallen hielp enorm bij het inrichten van een nieuwe werkwijze. Dit betekende dat één huisarts de fysieke consulten voor zijn of haar rekening kon nemen. De overige huisartsen konden zich richten op de toename die er was in telefonische- en e-consulten en het aparte virale spreekuur, want gedurende de crisis bleef het totaal aantal consulten op minimaal 55-60% van ons normale volume.
Mensen die de praktijk in eerste instantie meden waren vooral de mensen met chronische klachten, klachten aan het bewegingsapparaat, kinderen en mensen met psychische klachten. Gaandeweg meldden mensen met psychische klachten zich toch weer, omdat de crisis bij hen vaak harder ingreep. Tot op heden heb ik geen reden om aan te nemen dat er sprake is geweest van uitgestelde zorg of dat deze periode tot nadelige effecten heeft geleid voor patiënten. We hebben ook geen contactmogelijkheden gesloten en het meest basale contactmiddel, de telefoon, was altijd beschikbaar. De wild west verhalen in de media hierover herken ik dan ook helemaal niet.
Ik ben ervan overtuigd dat ik de mensen heb gezien als dat nodig was, omdat patiënten zelf heel goed aanvoelen wanneer iets urgent is. De groep patiënten met minder urgente klachten die zich niet meer meldde heeft zich waarschijnlijk gewend tot online hulpmiddelen als Thuisarts.nl, of de situatie afgewacht. Het merendeel van dergelijke klachten gaat vanzelf over, waardoor ik geen inhaalslag verwacht op het spreekuur. Bovendien zie ik het als een positieve bijkomstigheid dat zelfzorg door de omstandigheden meer gestimuleerd wordt. Een volgende keer zullen patiënten bij vergelijkbare klachten mogelijk minder snel contact opnemen met de praktijk.
Bekrachtig patiënten. We weten dat 70% open staat voor e-health toepassingen. Maak ze wegwijs in de tools die al beschikbaar zijn zoals het e-consult of het maken van online afspraken. En belangrijk: laat ze zien waar ze betrouwbare informatie kunnen vinden. Thuisarts.nl is hier een goed voorbeeld van. Het is niet voor niets dat de bezoekersaantallen voor dit platform enorm stegen tijdens de crisis. In mijn e-consulten kan ik Thuisarts.nl ook nog veel effectiever inzetten omdat ik mensen direct de link naar de juiste pagina kan sturen.
In onze praktijk werken we landelijk gezien al bovengemiddeld met e-health toepassingen en zie ik hoe je patiënten heel goed kunt ondersteunen in hun zelfregie met digitale voorzieningen. Het maken van online afspraken is hiervan een mooi voorbeeld. In onze praktijk plant inmiddels 50% van de patiënten zelf online zijn afspraak in. Dit is minder risicovol dan veel collega’s denken. Bovendien kost het de assistente hooguit 10 seconden om de vraag bij een online afspraak te scannen, terwijl een telefoontje aannemen voor een afspraak al gauw 2-3 minuten kost.
Voor mij en mijn collega’s is duidelijk dat we niet terug gaan naar de situatie van voor de crisis. Het aantal fysieke consulten neemt inmiddels weer toe en de telefonische consulten af. De e-consulten blijven echter op niveau. Dit toont de meerwaarde van het e-consult voor de patiënt. Die hoeft geen vrij te nemen van zijn werk voor een bezoek aan de praktijk en leest nu op een voor hem geschikt moment mijn antwoord op zijn vraag.
We zitten nu op 170 e-consulten per week en dat vraagt een andere workflow. Als we daarnaast weer het aantal tijdsblokken voor fysieke consulten van voor de crisis gaan plannen, dan lukt het vast die te vullen, maar dan zijn we vraag aan het creëren. We hebben daarom als praktijk besloten een aantal tijdsblokken voor fysieke consulten te sluiten. Die tijd gebruiken we nu voor de e-consulten, omdat die bij deze hoeveelheden niet meer tussen de bedrijven door afgehandeld kunnen worden
We hebben in de afgelopen periode ook gemerkt dat schaarste in plek voor fysieke consulten onze assistentes heeft gestimuleerd om e-consulten nadrukkelijker onder de aandacht te brengen. Door mensen te wijzen op de mogelijkheden van het e-consult dragen ook zij bij aan de verdere ontwikkeling van het gebruik van e-consult in de praktijk.
Teleconsultatie was als toepassing voor onze praktijk niet direct voor de hand liggend, omdat onze werkplekken hiervoor nog niet geschikt waren (geen camera’s, onvoldoende bandbreedte, etc.). Vervolgens bleek de noodzaak ervan voor het merendeel van de gezondheidsvragen ook niet evident, omdat we dit op andere manieren konden oplossen. De mogelijkheid om bij het e-consult foto’s te uploaden ondervangt grotendeels de behoefte aan beeld. Inmiddels zijn er wel een aantal camera’s aangeschaft en is teleconsultatie mogelijk, maar dit is nog geen onderdeel van de dagelijkse routine. Alleen de POH-GGZ zet teleconsultatie nu structureel in bij haar consulten, omdat de meerwaarde van de interactie die videoconsultatie biedt bij deze consulten evident is.
Val na deze periode niet terug in de waan van de dag, maar voer met je collega’s het gesprek over hoe je positieve ontwikkelingen in e-health mee kunt nemen naar de toekomst. En bovenal vertrouw op de patiënt! Een belangrijk obstakel bij de invoer van e-health toepassingen zijn wij huisartsen zelf, wij moeten de patiënt los durven laten. De crisis toont aan dat patiënten veelal prima in staat zijn om een inschatting te maken of en welke consultatie noodzakelijk is en dit wekt vertrouwen. Dit vertrouwen is belangrijk om als huisarts een stap terug te durven doen, zodat de patiënt zijn eigen regie kan pakken. En de groep patiënten voor wie e-health in de vorm van bijvoorbeeld het e-consult of het maken van online afspraken nog een brug te ver is kan bovendien gewoon geholpen worden via de traditionele routes.
* COVID-19: A Window of Opportunity for Positive Healthcare Reforms
Stefan Auener , Danielle Kroon, Erik Wackers, Simone van Dulmen, Patrick Jeurissen,
International Journal of Health Policy and Management 2 mei 2020.
